Verslikte je je onlangs ook bijna in je kop koffie ‘s morgens? De radio meldde met trots dat de FOD Financiën voortaan vriendelijke herinneringsbrieven stuurt naar late betalers. En geloof het of niet, de resultaten zijn verbluffend: op amper twee weken tijd haalden ze 18,6 miljoen euro aan achterstallige belastingen op. Zouden mensen dan echt gebaat zijn bij vriendelijke communicatie?
Voor wie bewust verbindend communiceert, zijn de ambtelijke brieven al langer dan vandaag een doorn in het oog. ONpersoonlijk, in ONbegrijpelijke taal geschreven en vooral ONvriendelijk. Zoveel woorden met –on hebben we zelden gebruikt. Het verbaast daarom niet dat ONwaarschijnlijk veel mensen Ongeïnteresseerd de brief naast zich neerleggen en verder leven.
Samen met gedragswetenschappers en sociologen ontwikkelde de FOD Financiën onlangs een testbatterij aan nieuwe brieven, negen om precies te zijn. De ontvanger wordt er persoonlijk in aangesproken en zowel de kosten van het niet betalen als de baten van het wel betalen worden duidelijk en eenvoudig uitgelegd. Bovendien richt men een heel concreet verzoek naar de ontvanger om tijdig te betalen.
Zijn dat niet precies de belangrijkste stappen van het model van Verbindende Communicatie? Inderdaad! Vanuit empathie vertrekken, duidelijk en eenvoudig communiceren wat je behoeften zijn, die van de andere erkennen en dan een concreet verzoek formuleren. Wij vinden het alvast een mooie stap vooruit dat de overheidsdienst Financiën werk maakt van betere en menselijkere communicatie.
Voorbeelden bij de vleet
Er werd een term op deze manier van schrijven geplakt: nudging. Een techniek om te spreken, te schrijven of te handelen waarmee je het gedrag van mensen in de goede richting stuurt. Leuke voorbeelden daarvan zijn Holle Bolle Gijs in pretpark De Efteling, die ‘Dank u’ zegt wanneer je je papiertje in de vuilnisbak gooit. Of de trappen in de metro die muziek maken als je erop stapt, terwijl de roltrap ernaast z’n lippen op elkaar houdt. Gekleurde voetstappen richting het zebrapad…
Toch horen we ook kritiek op nudging: het zou mensen manipuleren en aanzetten om producten te kopen die ze niet willen. Terechte opmerkingen, zo denken wij. Maar wie nudging correct en gewetensvol toepast om verbinding te creëren, juichen we uit volle borst toe. Dat er opnieuw een lans gebroken is voor verbindende communicatie natuurlijk ook. Bedankt Francis Adyns van FOD Financiën en Professor Jan De Neve voor deze eerste belangrijke stap!
